video post __ No comments

    Нескінченні правки і клієнтський саботаж. Що робити?

    Loco /29/03/2017 /Корисне, Смішне, Цікаве по дизайн

     

    Сьогодні вирішили опублікувати переклад непоганої, на наш погляд, статті Сергія Антропова, який, вірогідно особисто не раз зтикався із нагальними проблемами взаємовідносин клієнт-виконавець і зміг коротко систематизувати основні моменти.

    В свою чергу, ми додали деякі веселі ілюстрації та відео, щоб означена проблема не здавалась вам, шановні колеги, такою важкою.

    Саботж з боку клієнта — що робити?

    Сьогодні ми розберемо суперечливі ситуації з клієнтами, які час від часу виникають у всіх фрілансерів. Що робити, якщо клієнт не приймає результати роботи, вносить нескінченні правки, просить змінити те, що раніше сам погодив? Давайте це обговоримо.

    Що таке саботаж клієнта?

    Саботаж клієнта — це навмисні чи несвідомі дії з боку замовника, які ускладнюють виконання проекту або роблять його реалізацію неможливою. Виконавець потрапляє в ситуацію, коли будь-які його дії не призводять до просування проекту і здати роботу стає неможливо.

    Ознаки саботажу

    Саботувати роботу за проектом можна безліччю способів:

    1. Не відповідати на листи виконавця. Попросту «пропадати», чекаючи, коли терміни здачі роботи вийдуть і виконавця можна буде звинуватити у зриві проекту.
    2. Нескінченно вимагати внесення правок. Наприклад, білий попросити зробити «біліше», а потім — «темніше», і так до нескінченності.
    3. Просити переробити проект без надання конкретного списку доробок. Наприклад, на присланий дизайн відповісти: «Він мені не подобається» або «Дизайн не відповідає технічним завданням, приведіть його у відповідність до технічного завдання». При цьому що конкретно не відповідає технічному завданню — не писати. Після внесення правок знову відповідати: «Ви не зрозуміли завдання, прочитайте уважно ТЗ і доопрацювати проект».
    4. Вимагати переробити те, що було раніше узгоджено, під приводом, що ця робота перестала подобатися або її не погодив вищестоящий керівник.

    Чому виникає саботаж?

    • Ситуації саботажу виникають з кількох причин:
    • Клієнт не знає, що йому потрібно. Він не може точно сформулювати завдання, тому постійно намагається внести зміни до технічного завдання. Сьогодні йому перестає подобатися те, що було прийнято вчора.
    • Клієнт не впевнений в собі. Такі замовники постійно з кимось радяться, через що змінюють свою думку і не приймають те, що вчора погодили. Як відомо, якщо роботу узгодять кілька людей, здати проект стає вкрай складно. Окремий випадок: клієнт приймає рішення емоційно, в залежності від свого настрою.
    • Навмисний саботаж. Клієнт намагається отримати роботу від фрілансера, а потім нічого не оплатити під приводом «мені не сподобалася ваша робота, ви не зрозуміли завдання». Потім ідеї, які запропонував фрілансер, реалізуються на проекті клієнта.

    Як боротися з саботажем клієнта?

    Перше правило — не працювати з клієнтами, схильними до саботажу, особливо навмисного. Зберіть відгуки про замовника, поговоріть з колегами. Якщо клієнт часто змінює фрілансерів, негативно відгукується про попередні виконавців — це важливі сигнали, на які варто звертати увагу.

    Друге правило — складати докладний договір і технічне завдання.

    У договорі необхідно вказувати:

    • Перелік інформації, яку зобов’язується надавати клієнт;
    • Терміни надання інформації (наприклад, прописати в договорі: «Замовник зобов’язується відповідати на листи Виконавця протягом двох робочих днів з моменту відправлення листа»);
    • Обсяг правок, які має право вносити клієнт, і порядок їх надання;
    • Прописати умова прийому робіт при відсутності зворотного зв’язку від замовника: в разі, якщо клієнт не відповів на лист з результатами робіт протягом обумовленого терміну — робота вважається прийнятою автоматично;
    • Прописати поетапне виконання робіт з підписанням акту після завершення кожного етапу;
    • Обов’язково прописати наявність передоплати і умови її повернення;

    Фіксуйте в договорі адреси електронної пошти виконавця і замовника і пишіть листи тільки на адресу, вказану в договорі.
    В технічному завданні необхідно вказувати вимоги, які можна порахувати. Будь-які вимоги, що допускають суб’єктивне тлумачення — виключати. Наприклад, в технічному завданні можна написати, що сайт повинен мати білий фон і вказати код фону. Не можна писати в технічному завданні: «Дизайн повинен сподобатися замовнику», тому що дана вимога носить суб’єктивний характер.

    Третє правило — всі домовленості фіксувати письмово. Багато клієнтів вважають за краще спілкуватися через Skype. При усному спілкуванні вкрай складно зафіксувати домовленості. Звичайно, після бесіди можна відправити клієнту лист з переліком домовленостей, але не факт, що клієнт в зворотному листі відповість, що він все приймає. Таким чином, усна фраза клієнта про те, що він прийняв завдання і можна рухатися далі — юридично нічого не означає. Всі домовленості завжди фіксуйте письмово. З цієї причини привчайте клієнтів спілкуватися виключно по електронній пошті і погоджувати роботу письмово.

    Резюме

    Є безліч способів саботувати роботу фрілансера. Не завжди саботаж — це навмисні дії. Такі проблеми можуть виникати і з інших причин, включаючи психологічні особливості клієнта і фрілансера.

    Краще рішення проблеми — діагностувати складні проекти на підході і не братися за них, тому що шанси здати роботу вкрай низькі. Якість роботи при цьому не грає ролі — саботувати можуть і ідеальний результат (див. Умисний саботаж).

    Якщо Ви опинилися в ситуації саботажу з боку замовника — оптимально вийти з проекту на ранніх етапах. Якщо Ви бачите, що не можете взаємодіяти з замовником, Ви все одно з ним розлучитеся, просто на більш пізньому етапі, коли втрати обох сторін виростуть. Сенсу в цьому немає.


    Від себе лише додамо, що для нас задоволення клієнта є вагомою причиною робити те, що ми власне робимо.

    А якщо наші погляди на кінцевий варіант не співпадають — ми маємо безліч сталевих аргументів, щоб довести, що ми робимо обдуманий дизайн, який справді працює.